thuhuong_1998
Thành Viên
Social listening giúp doanh nghiệp hiểu được ý kiến khách hàng và tiếp cận thị trường, cũng như giúp chính quyền lắng nghe, đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của người dân kịp thời. Trong *** viết này, hãy cùng GoACADEMY tìm hiểu về tầm quan trọng và các chỉ số cần theo dõi khi sử dụng social listening là gì nhé.
Tầm quan trọng của Social listening là gì?
Theo báo cáo Digital 2022 của “We are social”, dân số Việt Nam đạt hơn 96,56 triệu dân, trong đó có hơn 76.95 triệu tài khoản sử dụng mạng xã hội. Con số này cho thấy tầm quan trọng của việc tìm và hiểu hành vi khách hàng trên các nền tảng này.Social listening đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích được liệt kê dưới đây:
- Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng: Nhà tiếp thị (Marketer) cần tìm kiếm những cuộc hội thoại quan trọng trên mạng xã hội và theo dõi để nắm được điều gì đang xảy ra và định hướng thị trường mục tiêu mới nhằm kích thích bản năng khám phá của khách hàng và phát triển thương hiệu.
- Tăng mức độ tương tác của khách hàng: Thương hiệu cần định vị và góp mặt trong cuộc hội thoại hằng ngày của khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, ngay cả trên các kênh không thuộc sở hữu của nhãn hàng.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng và quản lý khủng hoảng: Nhãn hàng tìm kiếm insight khách hàng tại rất nhiều điểm chạm khác nhau trên hành trình mua hàng để từ đó có những chiến lược phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Thăm dò đối thủ cạnh tranh: Công cụ Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích hoạt động đối thủ một cách chân thực, khách quan, toàn diện dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng với dữ liệu, số liệu rõ ràng.
Dữ liệu thu thập được cung cấp rất nhiều thông tin hữu ích cho doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu tốt hơn trên hành trình mua hàng và trải nghiệm của khách hàng.
Trong quá trình chuyển đổi số hiện nay, các công cụ, quy trình làm việc của Chính phủ cũng đang dần được “số hóa”. Social listening giúp Chính phủ điện tử tiếp cận những chủ đề bàn luận, cuộc hội thoại hàng ngày, đánh giá tích cực/tiêu cực,... về bất kỳ lĩnh vực nào trong cuộc sống. Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, các cơ quan, bộ, ban, ngành sẽ tiến hành phân tích chi tiết nhằm mục đích phát triển hoặc cải thiện chiến lược, nâng cao dịch vụ công và chất lượng đời sống người dân.
Những cách để "lắng nghe xã hội" hiệu quả
Sau khi đã hiểu được tầm quan trọng của social listening là gì, kế tiếp, để thực hiện social listening hiệu quả, cần chú ý đến những yếu tố sau:- Xác định mục tiêu và nhu cầu sử dụng dữ liệu, đảm bảo các cụm từ mô tả, hashtag, thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ được lựa chọn đúng mục đích.
- Thực hiện phân tích và đánh giá thông tin chính xác, tránh bị ảnh hưởng bởi những luồng thông tin sai lệch, không đáng tin cậy, gây nhiễu.
- Tương tác với người dùng thông qua các kênh truyền thông xã hội, đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của họ.
- Tạo ra nội dung hấp dẫn và phù hợp với xu hướng phát triển, thị hiếu người dùng.
- Giữ liên lạc với người dùng thông qua các kênh truyền thông xã hội để tăng cường tính tương tác và xây dựng.
Những chỉ số nào cần theo dõi khi sử dụng social listening
Sau đây, GoACADEMY sẽ tổng hợp những chỉ ố cần theo dõi khi sử dụng social listening. Cụ thể như sau:- Share of voice: theo dõi các chủ đề đang được đề cập, tham chiếu với doanh nghiệp và so với các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp xác định mức độ cuộc trò chuyện mà họ sở hữu hoặc vị trí của họ trong ngành.
- Tỷ lệ tương tác (Engagement rate): Tương tác bao gồm nhiều hành động mà người dùng có thể thực hiện trên social media bao gồm thích, chia sẻ, tin nhắn, nhận xét và theo dõi. Trong phần này, công ty/doanh nghiệp có thể xem xét các thay đổi theo thời gian, sự khác biệt giữa nhân khẩu học và xu hướng tăng/giảm của các lượt đề cập.
- Mức độ tương tác được theo dõi chặt chẽ vì nó có thể dẫn đến việc xây dựng mối quan hệ có lợi giữa doanh nghiệp và người dùng. Người dùng càng tham gia nhiều, doanh nghiệp càng có nhiều khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng.
- Phân tích chỉ số cảm xúc (Sentiment analysis): Doanh nghiệp có thể đánh giá xem mọi người đang nói về thương hiệu của bạn (tích cực, tiêu cực hay trung lập). Phân tích sự thay đổi chỉ số này cũng có thể đưa ra sự thay đổi trong trong thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu chỉ số ngày càng tăng, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng đang ở chiều hướng tích cực, nghĩa là doanh nghiệp đang làm rất tốt việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate): Social listening là rất quan trọng nếu doanh nghiệp muốn điều chỉnh trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Bằng cách hiểu những gì thực sự quan trọng đối với khách hàng thông qua social listening, doanh nghiệp có thể thực hiện các kế hoạch và hành động cụ thể để đáp ứng những nhu cầu này. Khi đó, tỷ lệ chuyển đổi là một chỉ số giúp doanh nghiệp phần nào đánh giá hiệu quả những hành động này.
Ví dụ, càng có nhiều người truy cập vào trang web, doanh nghiệp càng có nhiều khả năng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.